Deutsch | English

Die Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement SLA) umfasst alle Angebote und Produkte der Genotec AG, Allschwil/BL (nachfolgend Genotec genannt). Mit dieser Vereinbarung werden in Bezug auf die Produkte und Angebote von Genotec Qualitätsstandards definiert, welche sich Genotec ihren Kunden gegenüber einzuhalten verpflichtet. Diese Qualitätsstandards umfassen namentlich die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit des technischen Netzwerks sowie den Kundensupport von Genotec.

 

1. Verfügbarkeit des Netzwerks

Genotec verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit des eigenen Netzwerks von 99% zu gewährleisten (99% Uptime). Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt jeweils im Intervall von sechs Monaten.

 

Das technische Netzwerk von Genotec umfasst

– Anbindung ans Internet

– Hard- und Software für Routing und Switching

 

Nicht in die garantierte Verfügbarkeit eingeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Unterhaltsarbeiten durch Genotec oder Dritter, durch «höhere Gewalt» verursachte Unterbrüche etc. Sofern der Kunde Genotec über die Zeit eines unverhältnismässig lange andauernden Unterbruchs innerhalb von zwei Arbeitstagen informiert, wird er für seine Umtriebe durch Genotec mittels einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um einen Kalendermonat entschädigt. Eine Entschädigung gilt nicht als Schuldanerkennung durch Genotec.

 

2. Anbindungskapazität

Genotec verpflichtet sich, eine Überlastung seiner Internet-Anbindung nach besten Wissen und Gewissen zu verhindern und gewährleistet dies durch einen rechtzeitigen Ausbau der eingesetzten Infrastruktur bzw. Inbetriebnahme entsprechender neuer Komponenten.

 

Genotec wird spätestens dann aktiv, wenn einzelne Leitungen die Kapazitätsgrenze von einer durchschnittlichen Auslastung von 75%, gemessen im Intervall von 30 Minuten und über die Periode von einer Woche, erreichen.

 

3. Antwortzeiten im Support

Genotec verpflichtet sich, Anfragen, Aufträge etc. von Kunden innerhalb von maximal 24 Stunden zu beantworten, sofern sie während normalen Arbeitstagen sowie über das dafür vorgesehene Online-Support-System eingegeben werden und nicht durch einen Management Vertrag anders geregelt sind.

 

Genotec garantiert Kunden mit einem Management-Vertrag die im Vertrag fest gelegte Antwortzeit.

Während des Wochenendes oder an Feiertagen eingegebene Supportanfragen werden am darauf folgenden Arbeitstag beantwortet.